Antigamente, o processo de compra seguia uma linha mais previsível: o cliente passava por etapas de descoberta, consideração e só depois chegava à decisão. Hoje, com acesso fácil à informação e uma infinidade de opções, o consumidor chega muito mais preparado.
Ele já viu vídeos, leu avaliações, comparou fornecedores e muitas vezes já sabe o que quer. Ele entra no seu site ou WhatsApp esperando apenas uma coisa: facilidade para comprar.
Se nesse momento a sua empresa ainda estiver explicando o básico, criando barreiras ou exigindo passos desnecessários, você está perdendo vendas por falta de agilidade, não por falta de qualidade.
Chamamos de “fricção” qualquer ponto de atrito que dificulta o avanço natural do cliente até a compra. Pode ser um botão
que não funciona, um checkout lento, ausência de opções de pagamento ou até
um atendimento que demora a responder.
Na prática, o cliente percebe essa fricção como desorganização ou falta de profissionalismo. E isso prejudica diretamente a confiança, um dos fatores mais importantes na hora de decidir uma compra.
O consumidor atual está em múltiplos canais, e espera a mesma experiência em todos eles. Ele pode começar no Instagram, tirar dúvidas no WhatsApp e finalizar a compra pelo site. Se a jornada não for coerente, rápida e acessível em todos os pontos de contato, o processo se rompe.
Isso significa que sua empresa precisa estar preparada para entregar fluidez no:
Cada ponto mal resolvido aumenta a chance de abandono. Cada passo facilitado, aumenta
a chance de conversão e recompra.
O primeiro passo é olhar para a experiência do cliente do início ao fim. Simule a jornada.
Tente comprar da sua própria empresa. Onde existe lentidão, ruído ou excesso de etapas?
Comece organizando os pilares principais:
Seu cliente já pesquisou. Ele quer confirmação, não confusão. Evite jargões, textos longos e mensagens vagas. Seja claro no que você vende, para quem, com quais garantias e quais diferenciais. A comunicação deve ser direta, tanto nos anúncios quanto no conteúdo do site e nas mensagens enviadas por WhatsApp ou redes sociais.
O tempo de resposta hoje é um diferencial competitivo. Clientes não têm paciência para esperar. Eles querem ser atendidos com rapidez e precisão. Isso não exige atendimento humano o tempo todo, mas sim sistemas inteligentes, com fluxos automatizados e linguagem bem pensada.
A etapa final da jornada é onde muitas empresas falham. Checkouts complexos, com poucos meios de pagamento ou etapas desnecessárias fazem o cliente abandonar o carrinho. É fundamental oferecer Pix, cartões, boletos, parcelamentos e pagamentos via link, com processos rápidos e intuitivos. Menos passos = mais conversões.
A jornada não termina na compra. Um pós-venda eficiente reforça a confiança e cria novas oportunidades. Confirmações automáticas, envios no prazo e facilidade para acionar garantias são parte da experiência que o cliente moderno espera.
Além de tudo isso, o cliente atual espera ser tratado de forma personalizada. Não quer ofertas genéricas, nem perguntas desnecessárias. Quanto mais contextualizada for a sua comunicação, maior a sensação de atenção — e isso se converte em confiança.
Automação e personalização não são opostos. Hoje, a tecnologia permite entregar mensagens personalizadas em escala, guiar o cliente por caminhos diferentes com base no perfil e até prever o momento certo para abordar.
Antigamente, o processo de compra seguia uma linha mais previsível: o cliente passava por etapas de descoberta, consideração e só depois chegava à decisão. Hoje, com acesso fácil à informação e uma infinidade de opções, o consumidor chega muito mais preparado.
Ele já viu vídeos, leu avaliações, comparou fornecedores e muitas vezes já sabe o que quer.
Ele entra no seu site ou WhatsApp esperando apenas uma coisa: facilidade para comprar.
Se nesse momento a sua empresa ainda estiver explicando o básico, criando barreiras ou exigindo passos desnecessários, você está perdendo vendas por falta de agilidade, não por falta de qualidade.
Chamamos de “fricção” qualquer ponto de atrito que dificulta o avanço natural do cliente até a compra. Pode ser um botão que não funciona, um checkout lento, ausência de opções de pagamento ou até um atendimento que demora a responder.
Na prática, o cliente percebe essa fricção como desorganização ou falta de profissionalismo.
E isso prejudica diretamente a confiança — um dos fatores mais importantes na hora de decidir uma compra.
O consumidor atual está em múltiplos canais — e espera a mesma experiência em todos eles. Ele pode começar no Instagram, tirar dúvidas no WhatsApp e finalizar a compra pelo site. Se a jornada não for coerente, rápida e acessível em todos os pontos de contato, o processo se rompe.
Isso significa que sua empresa precisa estar preparada para entregar fluidez no:
Cada ponto mal resolvido aumenta a chance de abandono. Cada passo facilitado, aumenta
a chance de conversão e recompra.
O primeiro passo é olhar para a experiência do cliente do início ao fim. Simule a jornada.
Tente comprar da sua própria empresa. Onde existe lentidão, ruído ou excesso de etapas?
Comece organizando os pilares principais:
Seu cliente já pesquisou. Ele quer confirmação, não confusão. Evite jargões, textos longos e mensagens vagas. Seja claro no que você vende, para quem, com quais garantias e quais diferenciais. A comunicação deve ser direta, tanto nos anúncios quanto no conteúdo do site e nas mensagens enviadas por WhatsApp ou redes sociais.
O tempo de resposta hoje é um diferencial competitivo. Clientes não têm paciência para esperar. Eles querem ser atendidos com rapidez e precisão. Isso não exige atendimento humano o tempo todo, mas sim sistemas inteligentes, com fluxos automatizados e linguagem bem pensada.
A etapa final da jornada é onde muitas empresas falham. Checkouts complexos, com poucos meios de pagamento ou etapas desnecessárias fazem o cliente abandonar o carrinho.
É fundamental oferecer Pix, cartões, boletos, parcelamentos e pagamentos via link, com processos rápidos e intuitivos. Menos passos = mais conversões.
A jornada não termina na compra. Um pós-venda eficiente reforça a confiança e cria novas oportunidades. Confirmações automáticas, envios no prazo e facilidade para acionar garantias são parte da experiência que o cliente moderno espera.
Além de tudo isso, o cliente atual espera ser tratado de forma personalizada. Não quer ofertas genéricas, nem perguntas desnecessárias. Quanto mais contextualizada for a sua comunicação, maior a sensação de atenção — e isso se converte em confiança.
Automação e personalização não são opostos. Hoje, a tecnologia permite entregar mensagens personalizadas em escala, guiar o cliente por caminhos diferentes com base no perfil e até prever o momento certo para abordar.
1. Meu público não é tão digital. Isso ainda se aplica?
Sim. Mesmo públicos menos digitais têm exigido agilidade, clareza e atendimento direto. A diferença é o canal, não a expectativa.
2. Automatizar não tira o lado humano da venda?
Depende de como é feito. A automação deve apoiar o processo, não substituir o bom senso. Quando bem configurada, ela melhora a experiência e não afasta o cliente.
3. Preciso de uma ferramenta cara para melhorar a jornada?
Não. O mais importante é ter processos bem definidos e comunicação clara. Ferramentas simples, quando bem usadas, entregam excelentes resultados.
A jornada de compra hoje precisa ser rápida, clara e sem atritos. O cliente moderno já sabe o que quer, e quer resolver isso agora. Se a sua empresa não estiver preparada para essa dinâmica, vai perder espaço para quem estiver.
Adaptar-se a esse ritmo não é apenas sobre tecnologia, é sobre mentalidade de agilidade, foco no cliente e construção de processos que facilitam, e não complicam, a conversão.
Se você quer estruturar sua jornada de compra com mais fluidez e impacto, conheça os serviços da Agência Miura.
ANDERSON MIURA
Especialista em Marketing & Vendas.
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